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El Tribunal de Justicia de la Unión Europea (“TJUE”) establece, mediante sentencia de 10 de julio 2019, que una plataforma de comercio electrónico como Amazon no está obligada en todos los casos a poner a disposición del consumidor un número de teléfono antes de la celebración de un contrato.

En su sentencia, el TJUE responde a la cuestión prejudicial planteada por el Tribunal Supremo de lo Civil y lo Penal de Alemania, en el contexto de un litigo entre Amazon EU y la Federación Alemana de Asociaciones de Consumidores (la “Federación”). En concreto, la cuestión prejudicial planteada trata de dilucidar si una sociedad como Amazon, que vende sus productos en Alemania únicamente a través de su sitio web www.amazon.de, está obligada, de acuerdo con lo dispuesto en la Directiva 2011/83, de consumidores (la “Directiva”), a instalar una línea telefónica o de fax o a habilitar una nueva dirección de correo electrónico para permitir a los consumidores contactar con la plataforma. Asimismo, el tribunal remitente pregunta si un comerciante de estas características, puede utilizar otros medios de comunicación tales como mensajería instantánea.

Todo ello teniendo en cuenta que el derecho alemán dispone que, en todo caso, el comerciante debe facilitar su número de teléfono antes de concluir un contrato a distancia o un contrato celebrado fuera del establecimiento con un consumidor.

En su sentencia, el TJUE ha señalado que la Directiva no obliga al comerciante a instalar una línea de teléfono o de fax o a crear una nueva dirección de correo electrónico para permitir a los consumidores contactar con él, sino que únicamente obliga a facilitar el número de teléfono, de fax o la dirección de correo electrónico si el comerciante ya dispone de esos medios para comunicarse con los consumidores. De acuerdo con el TJUE, la Directiva si impone la obligación de poner a disposición del consumidor un medio de comunicación que le permita ponerse en contacto rápidamente y comunicarse de forma eficaz, lo que puede cumplimentarse a través de otros medios de comunicación distintos de los previstos en la Directiva.

Si bien la Directiva tiene como objetivo garantizar un elevado nivel de protección de los consumidores, protegiendo su información y seguridad, imponer al comerciante la obligación incondicional de poner a disposición del consumidor, en todo caso, un número de teléfono o instalar una línea de teléfono o fax, resulta desproporcionado.

A juicio del TJUE, es necesario mantener un justo equilibrio entre el nivel elevado de protección de los consumidores y la competitividad de las empresas y la libertad de empresa del empresario. En consecuencia, garantizar que el consumidor se ponga en contacto directo y rápido con el comerciante resulta de especial importancia para la protección de los derechos de los consumidores.

Asimismo, el TJUE considera que la Directiva no se opone a que el comerciante utilice otros medios de comunicación, entre los que se incluyen, a modo de ejemplo, formularios de contacto electrónicos o sistemas de mensajería instantánea o de solicitud de llamada, siempre que tales medios permitan una comunicación directa y eficaz entre el consumidor y el comerciante. Esto supone que el consumidor pueda acceder a la información relativa a estos medios de comunicación de forma clara y comprensible.

Por último, la interpretación acerca de si los medios de comunicación que ponga a disposición del consumidor el comerciante en cada caso garantizan una comunicación rápida y eficaz corresponde, de acuerdo con el TJUE, a los órganos jurisdiccionales nacionales. En este sentido, el TJUE establece que el hecho de que un número de teléfono solo aparezca disponible tras pulsar una serie de veces en el sitio de Internet, no es criterio suficiente para determinar que la forma de comunicación empleada no sea clara o comprensible.

Autores: Alejandro Negro y Marta Zaballos.

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Alejandro Negro

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