arificación especial

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A pesar de la jurisprudencia del TJUE y las recomendaciones de las agencias de consumo, existen todavía a día de hoy muchas empresas que utilizan números de tarificación especial, tales como el 902 y el 901 que, debido a su elevando coste, en muchas ocasiones sirven para disuadir a los consumidores y usuarios de contactar con sus servicios de atención al cliente.

Con el objetivo de proteger a los consumidores y usuarios frente a los sobrecostes en las llamadas a teléfonos de atención al cliente el Real Decreto-ley 37/2020 –en vigor desde pasado 22 de diciembre– modifica los artículos 21.2 y 49 la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (“LGDCU”).

El artículo 21.2 LGDCU recoge una de las medidas más importantes en este sentido, al establecer que las empresas no podrán usar para sus servicios de atención al cliente numeraciones que impliquen para el consumidor y usuario un coste superior al de una llamada a una línea telefónica fija geográfica o móvil estándar. No obstante, es importante destacar que la norma no prohíbe el uso de este tipo de líneas de tarificación especial, sino que se permite su uso mientras las empresas faciliten al consumidor, en igualdad de condiciones de visibilidad y accesibilidad, información sobre un número geográfico o móvil alternativo.

Asimismo, el Real Decreto-ley adopta otra medida de protección frente a las empresas prestadoras de “servicios de carácter básico de interés general”. Estas empresas deberán facilitar a los usuarios un teléfono de atención al consumidor gratuito. A estos efectos, tendrán la consideración de servicios básicos de interés general los siguientes: (i) el suministro de agua, gas y electricidad; (ii) los servicios financieros y de seguros; (iii) los servicios postales; (iv) el transporte aéreo, ferroviario y por carretera; (v) los servicios de protección de la salud; (vi) los servicios de saneamiento y residuos; y (vii) aquellos que legalmente se determinen.

Además, con el fin de garantizar el cumplimiento de estas obligaciones por parte de las empresas, el Real Decreto-ley añade al artículo 49.1 LGDCU un nuevo apartado, en el que se regula una nueva infracción por el incumplimiento de las obligaciones relativas a los servicios de atención al cliente incluidas en la LGDCU.

En definitiva, a pesar de que los números de tarificación especial como el 901 y el 902 seguirán existiendo, su uso será limitado y voluntario para el consumidor, ya que dispondrá de alternativas para poder contactar con el servicio de atención al cliente sin tener que asumir costes de tarificación elevados y desproporcionados.

Autores: Carolina Urbano y Ane Alonso

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